Nopea verkkopalvelu tekee kaupan

Olen vuosia harrastanut testiostoja yritysten verkkopalveluiden kautta: autokaupat, pankit, vakuutuslaitokset, parturit, vaateliikkeet, jne. Tulokset ovat vaihdelleet säälittävästä hävettävän säälittävyyden -tasoon.

On faktaa, että valtaosa kaupoista tehdään verkosta. Miksi ravata, kun voi verkossa tavata? 

Kuitenkin Suomessa palvelu verkon yli (oli se puhelin- tai tietoverkko) on kivikautista.

Yritykset ovat tehostaneet toimensa niin, että palvelu on poistettu. On kuitenkin eri asia poistaa palvelu kivijalkatiloista kuin verkosta. Ihan mielelläni olen ei-palveluasiakas kivijalan sisällä, mutta verkossa vaadin sitä heti.

Kuka tykkää puhelimen palveluroboteista: Paina 1, laske tuhanteen? Ei kukaan. Kuka pitää siitä, että tarjouspyyntöön ei saa lainkaan vastausta, tai että se tulee viikkoja kaupanteon jälkeen? Ei kukaan.

Kysymys kuuluu, koska tämä ymmärretään yritysten johtoryhmissä ja hallituksissa?

Esimerkkejä

Pari esimerkkiä. Toinen on vuodelta 2008 ja toinen muutaman viikon takaa.

1)
Tilasin vuonna 2008 Jenkki-Amazonista valokuvakirjoja suuren kasan. Kuitti tilauksesta tuli heti sähköpostiini ja tieto paketin lähtemisestä seuraavana päivänä. Viikon päästä noudin tilaukseni postista. Säkki jossa kirjat olivat, oli kuitenkin kastunut lentokoneen ruumassa ja kirjat olivat kelvottomat. Prrkle ja koneelle. Vihainen kirje Amazonille - mitä nyt tehdään? 35 sekuntia ja kone päästi plim -äänen. Amazonin virkailija kirjoitti henk. koht. takaisin ja pyysi anteeksi huonoa pakkausta. Kirjeen lopussa oli lause, joka teki minusta kanta-asiakkaan vuosiksi:

Uusi paremmin pakattu lähetyksenne on jo matkalla. Vanhat voitte pitää. Toivottavasti tämä korvaa murheenne.

Mitä tein? Tilasin heti 200 dollarilla lisää tavaraa, ja olen tehnyt sitä siitä asti. Huom! Tuo oli vuonna 2008.

2)
Kyselin 3 vkoa sitten henkivakuutuksia itselle ja vaimolle. Laitoin pyynnöt verkkopalveluiden kautta Tapiolaan ja Nordeaan yhteyshenkilöllemme (Nordeassa ovat kaikki lainamme ja vakuutuksemme). Tapiolasta soitettiin runsaan vuorokauden päästä ja palveltiin hyvin. Tarjous tuli s-postiin päivä siitä.

Nordeasta en kuullut mitään viikkoon, kunnes yhteyshenkilömme kertoi, että oli nykyään eri konttorissa ja välittänyt tietomme toiselle. Muutama päivä siitä tämä toinen otti s-postitse yhteyttä ja kertoi kirjeessään, että nämä asiat kuuluvat konttorissamme herra x:lle. ?????? Mitä minä sillä tiedolla teen?  Vielä en ole kuullut herra x:stä.

Facebookkiin tälläsin kokemukseni eilen. Tuttu kysyi, voisiko Mandatumin virkailija soittaa aamuysiltä? Sanoin kyllä ja puhelimeni soi 9.03. Ystävällinen palvelu, haastattelu puhelimessa ja allekirjoitus-sopimukset postiin het perään. Kaupat tulivat 22 minuutissa.

Palveluissa on eroa. Toiset tekevät kauppaa, toiset kuolevat, oli kuinka hienot verkkosivut tai ei.

EDIT: Tänään Nordean "henkimaailman" (sic!) asioista vastaava johtaja soitti ja pyysi tarkasti tarinan selostuksen läpi. Hän lupasi setviä että asiat paranee jatkossa. Propsit Nordealle SoMe-maailman seuraamisesta!

EDIT: Kalajoen Mikko vetää yhtä köyttä kanssani uudessa blogikirjoituksessaan.

Jari, VIIDAKKORUMPU 2.0