Näyttää siltä, että ns. uusi markkinointi tarkoittaa henkilökohtaisuutta ja palvelua, jopa internetissä.
Yritys-sivustot palautelomakkeineen ovat jo menneeltä ajalta. Palautteisiin saa odottaa vastauksia viikkotolkulla, kun yrityksessä ei ole vastuutettu "nettihommeleita" kenellekään. Puhelimella saa vastaansa koneen, joka seitsemän numerovalinnan jälkeen kertoo, "että asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja". Pisimmälle viety välinpitämättömyys on sitä, ettei yritystä edes voi lähestyä sähköisesti. Saat vastaasi järkyttävän kysymys & vastaus -hässäkän, jota 2min. selattuasi olet valmis sahaamaan tietokoneesi Jonseredilla kahtia. Mitä suurempi yritys, sitä suurempi palveluttomuus.
En tiedä teistä muista, mutta minulla alkaa pinna pettää. Olen jo aiemmin koittanut välttää kaikkia niitä yrityksiä, jotka voitoista huolimatta lomauttavat asiakaspalvelijoitaan. Nyt olen alkanut käyttää vain sellaisia yrityksiä, jotka oikeasti palvelevat. En enää suostu kohdeltavaksi "vain asiakasnumerona, joka maksaa laskunsa".
Hyvä esimerkki ovat viihdepuolen artistit. Säännöllistä yhteyttä "asiakkaisiinsa" pitävät ovat hyviksiä: Stephen Fry, Ricky Gervais, Coldplay, Britney Spears, jne. Edes yhteyden sisällöllä ei tunnu olevan suurtakaan väliä, vaan kyse on henkilökohtaisuudesta. Olet lähempänä artistia. Todennäköisesti ko. artistien blogeja ja twittereitä ylläpitävät palkatut työntekijät, muttei silläkään ole väliä.
Kun taas esim. Megabrändi U2 ei keskustele faniensa kanssa enää. He näyttivät vain hätäisiä mobiilivideoita uusimman levyn teostaan (so last season). Ja suosio laskee. U2 = suuryritys, joka ei palvele asiakkaitaan. Emme ole tyhmiä. Aistimme kyllä jos meistä ei "välitetä".
Vakuuttavuus ei ole enää harmaita värejä, jämäkkyyttä ja tyylikkyyttä. Se on henkilökohtaista palvelua, vaivannäköä ja ennen kaikkea, sydäntä (edes virtuaalisellaista) . Onko yrityksesi "yhteydessä"?
Jari, VIIDAKKORUMPU
Miksi ravata, kun voi verkossa tavata? Olemme verkkoa kutova omatuntotalouden oppilas.
Tässä osut niin naulan kantaan kuin olla ja voi. Mä olen jo pidemmän aikaa kyseenalaistanut niiden palautekuponkien järkevyyden: Ne harvoin tuovat mitään lisäarvoa verrattuna sähköpostiosoitteeseen.
VastaaPoistaLisäksi itsestäni tuntuu äärimmäisen vaikealta ostaa yhtään mitään yritykseltä, jossa edes toimarin kasvoja ei uskalleta näyttää.
Vika ei ole tekniikassa, vaan asenteessa. Palautelomakkeet ovat edelleen hyviä ja mukavia asioita, jos niitä käytetään. Jos takana olevan yrityksen asenne on paska, sitä ei mikään maailman tekniikka pelasta. Kuinkahan monelle isolle firmalle on myyty hieno puhelinpalvelujärjestelmä vain sillä argumentilla, että "näin teidän tarvitsee palvella vähemmän".
VastaaPoistaPosti (lempiesimerkkini) on tuotteistanut tämän naurettavuuden niin pitkälle, että paikallisiin toimipisteisiin ei voi enää soittaa, vaikka olisi mitä asiaa. Puhelut ohjautuvat aina jonnekin keskukseen, jossa jonotuksen jälkeen ei kuitenkaan saa asioitaan hoidettua.
Kuten Jarikin, palkitsen kaikessa toiminnassani yrityksiä, joita palvelu aidosti kiinnostaa (se ei ole ns. perseennuolemista, vaan aitoa kiinnostusta asiakkaan tarpeisiin). Vähässä ovat, mutta onneksi luku kasvaa vääjäämättä.
Niin tosia ovat poikain aatokset, että silmä oikein kostuu ;)
VastaaPoistaMutta aihe on kuuma juuri nyt, ja varsinkin kohta.
Olet Janne varmasti oikeassa.
VastaaPoistaJa muuten... lomakkeiden käytöllehän on tietty olemassa roskapostisuodatuksellinen funktio, joka tosin vesittyy siihen että yritykset pitävät lomakevaihtoehdon ohella sähköpostiosoitteitaan julkisesti esillä.
Tuosta puhelinpalveluhommasta: Sehän on tämän hetken trendi että niitä ulkoistetaan tuollaisiin fimoihin kuin vaikka: http://www.midastouch.fi/
"Yrityksen kasvuvauhti, 50 % per vuosi jo viiden vuoden ajan, todistaa vahvaa osaamista ja asiakastyytyväisyyttä"
Mä en ainakaan ole tyytyväinen asiakas, silloin kun mun puheluita ohjataan johonkin Lapinlahtelaiseen telecentteriin, joten tuossa kait viitataan siihen tahoon joka maksaa tuosta palvelusta ;)
Jenkeissä nää samat hommat on kuulemma ulkoistettu intialaisille yrityksille :D
Myönnettäköön, että meillä juuri otettiin käyttöön Yhteydenottolomake, mutta sen tarkoitus ei ole vähentää roskapostia (toki toivottavaa) vaan parantaa asiakkaiden tarjouspyyntöjä kysymällä ne kysymykset, mitä meidän joka tapauksessa tarvitsee kysyä. Toivottavasti parantaa (tulevan asiakkaan) asiakaspalvelua, että saamme yhden kysymys -vastaus parin pois sähköpostista.
VastaaPoista